Iberia invertirá 150 millones de euros en mejorar su atención al cliente
Por Juan Luis Pérez, el 8 de julio de 2009
Se ha conocido recientemente que Iberia tiene planeado invertir unos 150 millones de euros en un plan integral de atención al cliente, con la finalidad de mejorar sus servicios y centrar su atención en una de las piezas más importantes del negocio: el mismo pasajero.
De este modo, la aerolínea española busca mejorar sus servicios al pasajero de vuelos con Iberia y rever los procesos operativos para “incidir en la actitud y comportamiento de los empleados” según informó Fernando Conte, presidente de la compañía. “Los empleados deben ser protagonistas indiscutibles en las soluciones para hacer frente a la crisis“, aseguró.
En exste contexto crítico, ciertas medidas básicas como reducir la capacidad de la aerolínea “no bastan” para hacer frente al delicado escenario. Además de tarifas más competitivas y promociones, una diferenciación en los servicios, también pueden sumar puntos. En este último ítem, hacer sentir al pasajero como en casa y atenderlo de forma más personalizada, seguro puede ayudar.
Toda compañía debe asimismo tener una “estructura flexible” para reducir sus costes y así compensar la pérdida de ingresos. Además, el director de la empresa aseguró que de este modo, y buscando otras alternativas, se intenta también mantener “el mayor número de empleo posible”.
Conte reconoció que Iberia se ha visto en la oblicagión de tener que recortar hasta el momento su oferta en un 4 por ciento, el doble de lo previsto. Porcentaje que además podría verse superado si se consideran los “efectos devastadores” de la crisis y de la caída de la demanda gracias a la pronunciada reducción del tráfico de los vuelos de negocios, que ha sido de un 20 por ciento, y la menor movilización de turistas en general.
Sólo en el primer trimestre del año, Iberia ha registrado pérdidas por unos 92,6 millones de euros, y aún resta más de la mitad del año, por lo que los números negativos podrían seguir siendo significativos.
Por otro lado, al margen de Iberia, y según ha informado hace unos días el Instituto Nacional de Estadística de España, en lo que fue el primer trimestre del 2009, los precios del transporte aéreo regular de pasajeros han subido en promedio poco más del 12 por ciento.
La tasa intertrimestral, por su parte, fue en bajada, ya que la contracción alcanzó un 2,3 por ciento. Según se desprende de estos datos oficiales, el segmento que más se incrementó en este primer trimestre, en comparación con el del año pasado, fue el de negocios, que registró una alta del 12,3 por ciento.
Fuente Cincodías
Tags: atención al cliente, iberia
9 de julio de 2009 a las 09:29
Todo lo que sea invertir por el bien del usuario me parece bien.
Lo que no se yo, es con las pérdidas que comentas que han tenido en este primer trimestre del año, como se pueden permitir ese desembolso.
En resumen, que si justo ahora, que existe menos demanda y tienen pérdidas, no se si es el mejor momento para tomar esta medida.
Pero bueno, ellos sabrán.
Estas cosas de mejorar la atención al cliente, porque no lo hicieron cuando todo les iba mejor ?????
11 de julio de 2009 a las 15:16
La Bolsa:
Creo que la respuesta a tu interrognate es la que todos sospechamos y es que ocuparse antes de mejorar el servicio al cliente no es rentable cuando no se tienen problemas.
Supongo que será, para ellos, como querer tapar un agujero que aún no se hizo.
11 de julio de 2009 a las 15:16
La Bolsa:
Creo que la respuesta a tu interrognate es la que todos sospechamos y es que ocuparse antes de mejorar el servicio al cliente no es rentable cuando no se tienen problemas.
Supongo que será, para ellos, como querer tapar un agujero que aún no se hizo.
13 de julio de 2009 a las 09:36
Bueno, pues ya se darán cuenta, que lo importante no es rectificar cuando igual es tarde, sino que el tema de satisfacción del cliente es un punto que siempre hay que cuidar y trabajar en él, no solo cuando le ven las orejas al lobo.
Pasa, que muchas grandes compañías, no se han dado cuenta todavía, que todo el tema de marketing, publicidad y servicio al cliente, ha cambiado mucho en los últimos años, y en mi modesta opinión, tienen que acoplarse a las nuevas formas.
19 de julio de 2009 a las 18:45
Completamente deacuerdo con los comentarios que habeis puesto.
Las grandes compañías no se dan cuenta de que uno de los aspectos en los que más han de trabajar es en la atención al cliente.
Mientras todo va bien, pues nada, el cliente que aguante con lo que hay, pero cuando las cosas se tuercen, es entonces cuando buscan soluciones.
Además las compañías aéreas, creo que no son muy bien vistas por los usuarios en cuanto a trato se refiere, sobre todo cuando existe algún tipo de problema.
Alguna historia propia he vivido y otras que me han contado
20 de julio de 2009 a las 03:07
Aún siendo esto bastante cierto, deberíamos dejar la puerta abierta y no generalizar, puesto que también hay aerolíneas que estan en constante feedback con los usuarios, presentándoles soluciones antes de que tengan problemas.
20 de julio de 2009 a las 03:39
La Bolsa:
Cuidar al cliente ha sido tomado como un último recurso cuando todo va mal cuando no debiera ser así pues tener al cliente contento es asegurarse el éxito comercial y la expansión con el boca a boca.
30 de julio de 2009 a las 15:55
[...] comentábamos en El Blog del Vuelo que Iberia destinaba unos 150 millones de euros en mejorar su servicio de atención al cliente, parte de su Plan Integral que irá implementando una serie de medidas con tal objetivo, de que de [...]